Et servicedesign-foredrag med Søren Bechmann har inspireret os til at dykke lidt ned i, hvordan kunder deler gode og dårlige oplevelser med deres medmennesker. Vi har regnet lidt på, hvor stor indflydelse det vil have, hvis utilfredse, klageberettigede kunder vælger at klage til deres bekendte frem for serviceudbyderen.
Søren Bechmann, som står bag bøgerne ”Servicedesign” og ”Service er marketing”, viste bl.a. ovenstående tankevækkende illustration over, hvor stor en del af ”klage-berettigede” kunder, der rent faktisk klager.
Af alle, som burde klage, henvender bare 4% sig med det samme. Cirka 12% klager senere, mens de resterende 84% aldrig klager – i hvert fald ikke direkte til serviceudbyderen.
Vi har hos Ideaal gravet lidt dybere og kan se, at disse 84%, ifølge en amerikansk undersøgelse, beklager sig andre steder:
“A dissatisfied consumer will tell between 9 and 15 people about their experience. About 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people.”
Kilde: Customer1.com
Tilsammen virker disse tal ret foruroligende – så derfor har vi regnet lidt på det:
Dette bør være motivation nok for at de fleste virksomheder engagerer sine kunder til at give feedback. Mange af disse ”klage-berettigede” kunder kan reddes ved at tage hånd om problemer når eller før, de opstår. Det vil endda resultere i, at de spreder ordet til andre potentielle kunder:
“Happy customers who get their issue resolved tell about 4 to 6 people about their experience.”
Kilde: Customer1.com
Se, dét er effektiv markedsføring!