fbpx

Et servicedesign-foredrag med Søren Bechmann har inspireret os til at dykke lidt ned i, hvordan kunder deler gode og dårlige oplevelser med deres medmennesker. Vi har regnet lidt på, hvor stor indflydelse det vil have, hvis utilfredse, klageberettigede kunder vælger at klage til deres bekendte frem for serviceudbyderen.

Søren Bechmann, som står bag bøgerne ”Servicedesign” og ”Service er marketing”, viste bl.a. ovenstående tankevækkende illustration over, hvor stor en del af ”klage-berettigede” kunder, der rent faktisk klager.

Af alle, som burde klage, henvender bare 4% sig med det samme. Cirka 12% klager senere, mens de resterende 84% aldrig klager – i hvert fald ikke direkte til serviceudbyderen.

Vi har hos Ideaal gravet lidt dybere og kan se, at disse 84%, ifølge en amerikansk undersøgelse, beklager sig andre steder:

“A dissatisfied consumer will tell between 9 and 15 people about their experience. About 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people.”

Kilde: Customer1.com

Tilsammen virker disse tal ret foruroligende – så derfor har vi regnet lidt på det:

84 ud af 100
84 af 100 klager ikke til serviceudbyderen, selvom de har god grund til det.
adsd
I stedet fortæller de fleste af dem hver især 12 venner og bekendte om deres dårlige oplevelse.
d
Andre spreder deres budskab til 20+ venner og bekendte
x
Hvad der startede som 84 tavse, utilfredse kunder er pludelig blevet til meget mere. I alt har 1096 personer nu hørt om deres dårlige oplevelse forbundet med en bestemt serviceudbyder

Dette bør være motivation nok for at de fleste virksomheder engagerer sine kunder til at give feedback. Mange af disse ”klage-berettigede” kunder kan reddes ved at tage hånd om problemer når eller før, de opstår. Det vil endda resultere i, at de spreder ordet til andre potentielle kunder:

“Happy customers who get their issue resolved tell about 4 to 6 people about their experience.”

Kilde: Customer1.com

Se, dét er effektiv markedsføring!

Scroll til toppen